Artikel Service Level Agreement (SLA) dan Operational Level Agreement (OLA)
Saat ini Teknologi Informasi (TI) sudah menjadi bagian
penting untuk sebuah perusahaan/industri dalam menjalankan bisnisnya. Hampir
semua sektor industri bisnis telah menerapkan TI seperti pada bagian produksi,
pemasaran, keuangan dan lain sebagainya. Terlebih lagi pada zaman modern ini
perkembangan TI sudah berkembang sangat pesat. Hal tersebut tentunya merupakan
suatu peluang yang sangat bagus bagi sebuah perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang lebih kepada para customernya, yang tentu saja hal tersebut
dapat menguntungkan kedua belah pihak.
Didalam TI terdapat ITSM (Information Technology Service
Management) atau yang sering disebut sebagai Arsitektur Operasional. ITSM
adalah sebuah petunjuk/panduan proses-proses yang dijalankan untuk pengelolaan
Teknologi Informasi bagi sebuah institusi/organisasi sehingga tujuan dari
penerapan TI nya dapat dicapai secara efisien dan efektif. Service Management
adalah layanan-layanan TI (IT services) kepada pelanggan (customer/user) yang
berfokus terhadap berbagai perspektif dari pelanggan dengan menggunakan
pendekatan atau metodologi yang berorientasi kepada konsistensi proses-proses
yang dijalankan.
Sasaran dari Service Management adalah :
Menyelaraskan layanan-layanan TI nya sedemikian sehingga
akan selalu memenuhi kebutuhan bisnis / organisasi dimana akan selalu berubah.
Menyediakan peningkatan kualitas dari layanan-layanan TI
nya.
Secara jangka panjang menyediakan pengurangan biaya yang
cukup berarti namun dengan peningkatan kualitasnya atas layanan-layanan TI nya.
Secara best practice unit organisasi TI di sebuah institusi
bertanggung jawab terhadap pengelolaan TI dan menyediakan layanan-layanan TI
baik kepada pengguna internal di institusinya dan kepada pelanggan (pihak
eksternal) yang diwakili oleh atau disebut unit organisasi bisnis. Dalam
memenuhi layanan TI nya, unit organisasi TI dimungkinkan memperoleh dukungan
dari pihak lain diluar institusinya yang disebut provider dan atausuplier
Teknologi Informasi.
Dalam memenuhi layanan TI nya kepada unit organisasi bisnis,
ITSM menyarankan adanya Service Level Management (SLM) yang meliputi : Service
Level Agreement (SLA), Underpinning Contract (UC), Operational Level Agreement
(OLA). Pada artikel ini hanya akan menjelaskan mengenai SLA dan OLA saja.
Tujuan dari SLM adalah:
untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan
produktif dengan pelanggan;
untuk menentukan dan menyepakati dengan pelanggan tingkat
yang diperlukan dari layanan teknologi informasi dalam cara yang memahami
pelanggan;
mengelola pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati
tingkatan yang dicapai dan pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka
terima;
untuk memastikan sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki
tingkat pelayanan jika organisasi menginginkannya dan biaya dibenarkan dan
terjangkau.
Service Level Agreement (SLA)
SLA adalah sebuah perjanjian antara penyedia produk/layanan
dengan customers guna mengidentifikasi layanan apa saja yang akan di berikan
oleh penyedia layanan dan menentukan standar kinerja yang wajib dipenuhi oleh
peyedia layanan dalam jangka waktu tertentu.
Contoh kecil dari SLA yaitu saat memesan makan di sebuah
restoran. Seorang pelayan akan mengatakan bahwa pesanan yang di pesan akan
tersaji dalam waktu sekian menit. Waktu yang disebutkan oleh pelayan tersebut
adalah SLA yang di janjikan oleh restoran kepada pelanggan.
SLA digunakan untuk berbagai layanan yang di tentukan antara
unit organisasi TI dengan unit organisasi bisnis.
Antara pihak penyedia (supplier) dan pihak pelanggan (costumer)
pastinya memiliki harapan yang berbeda.Harapan pelanggan menginginkan
produk/layanan tersedia dengan cepat, namun dari pihak penyedia memerlukan
waktu proses untuk menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan tersebut.
Perbedaan harapan inilah yang perlu dikomunikasikan agar tidak terjadi konflik.
Di sinilah diperlukan SLA untuk menjembatani perbedaan harapan, mendefinisikan
kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur
efektifitas penyediaan produk/layanan oleh supplier.
Operational Level Agreement (OLA)
OLA adalah perjanjian yang menentukan bagaimana berbagai
kelompok TI dalam suatu perusahaan berencana memberikan layanan atau rangkaian
layanan. OLA dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah TI dengan
menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI
tertentu yang dimana masing-masing departemen akan diberi tanggung jawab untuk
memecahkan masalah tersebut. Lingkup layanan yang di berikan OLA hanya didalam
unit organisasi TI itu sendiri.
Gambar 1. Hubungan Supplier, Unit Organisasi TI, Unit
Organisasi Bisnis
Contoh kasus
Widyaiswara memerlukan Jadwal Tatap Muka selama satu bulan
dari Bidang Penyelenggaraan karena Widyaiswara membutuhkan waktu persiapan
untuk membuat atau menyempurnakan Bahan Ajar, Bahan Tayang dan Soal. Yang
menjadi Supplier adalah Bidang Perencanaan dan Pengembangan (Renbang) dengan
input berupa Rekomendasi Pengajar. Selanjutnya terdapat proses menyusun jadwal
selama satu bulan dan mengkonfirmasikannya dengan pengajar. Output yang
dihasilkan dari proses ini adalah Jadwal Tatap Muka Satu Bulan sebagaimana
permintaan Widyaiswara sebagai Costumernya.
Untuk memenuhi permintaan Widyaiswara tersebut, Bidang
Penyelenggaraan membutuhkan input dari Bidang Renbang berupa Rekomendasi
Pengajar, dengan harapan dapat diterima dalam jangka waktu tertentu. Di sisis
lain, Bidang Renbang pun membutuhkan input lain dan waktu proses untuk
membuatnya.
Hal ini lah yang mengakibatkan harapan Widyaiswara untuk
mendapatkan Jadwal Tatap Muka Satu Bulan dalam jangka waktu tertentu belum
tentu dapat dipenuhi oleh Bidang Penyelenggaraan karena terkait juga dengan
beberapa proses di bidang-bidang lainnya.
Waktu proses untuk menghasilkan Jadwal Tatap Muka Satu Bulan
inilah yang nantinya dinegosiasikan dan disepakati oleh pihak-pihak yang
terlibat. Begitu seterusnya untuk produk/layanan lainnya, sehingga dengan
adanya kesepakatan ini tidak menimbulkan friksi atau konflik yang mengakibatkan
terganggunya proses dalam oganisasi secara keseluruhan.
Sumber
http://searchitchannel.techtarget.com/definition/service-level-agreement
http://www.bppk.kemenkeu.go.id/publikasi/artikel/167-artikel-pajak/12530-mengenal-lebih-dekat-sla-service-level-agreement
http://aryonurutomo.blogspot.co.id/2011/03/it-infrastructure-library-it-service.html
http://whatis.techtarget.com/definition/operational-level-agreement-OLA
http://annisanlestari.blogspot.co.id/2016/06/service-level-managementmanajemen_24.html
